О том, что за платными консультациями в агентствах стоит будущее, эксперты говорят уже давно. При этом, как оказалось, некоторые представители розницы уже сейчас активно используют систему депозитов при работе с клиентами. О том, почему платных консультаций не стоит бояться, порталу TRN рассказали в сети агентств «Алоха», офисы которой находятся в Москве, Санкт-Петербурге и Калининграде.
По словам генерального директора сети Вадима Перервы, компания внедрила практику предоставления консультаций на депозитной основе в начале июля: во время личного обращения в офис или телефонного звонка клиентам компании сообщается, что для получения консультации необходимо заключить отдельный договор и внести депозит. Размер депозита составляет 1500. В случае покупки в течение месяца он идет в счет стоимости тура.
Как пояснил собеседник TRN, с введением практики работы на депозитной основе, менеджеры уделяют все свое внимание туристам, которые точно хотят отправиться в отпуск. Как следствие — поток клиентов становится более целевым, и качество работы с ним улучшается.
Если говорить про конкретные данные, то с 1 июля в компании было оформлено более 1000 депозитов, 10% из которых так и не были реализованы в рамках продажи тура. «Но тут нужно понимать, что депозиты оформляются не на каждое обращение в офисе. Исключения составляют туры, купленные и оплаченные у нас на сайте, и туры, выбранные на сайте, но оформленные клиентами в офисе. Сюда же, безусловно, нужно отнести тех туристов, которым депозит по той или иной причине не предложили. Это было актуально на начальной стадии внедрения, когда менеджеры только начинали перестраиваться на новую схему работы», — сказал глава сети «Алоха».
Также стоит отметить, что с внедрением депозитов в компании увеличилась конверсия — плюс 3%. «Это очень важный показатель. Он в высокой степени влияет на эффективность бизнеса любого турагентства, и его увеличение даже на 1% приводит к существенному росту объема продаж. А если это сделано не за счет уменьшения цены, то и к росту прибыли», — пояснил Вадим Перерва, добавив, что в августе сеть отметила общий рост продаж на 6% по сравнению с июлем.
Положительно нововведение сказалось и на лояльности самих туристов: с июля готовность клиентов рекомендовать сеть выросла на 87%. При этом доля заявок, по которым клиенты отказались продолжить работу с компанией из-за введения депозитной системы, составила лишь 5.5%.
«В целом, лично у нас, не покупает 70–80% обратившихся — то есть конверсия 20–30%. И эти 5,5% они вошли в те 70–80%, которые и так были. Не покупали по другим причинам, сейчас не купили из-за депозита. Но очень важно, что конверсия в целом увеличилась!», — подчеркивает Вадим Перерва.
Однако очевидно, что решиться на такой шаг руководству сети удалось не сразу. По словам главы сети «Алоха», опасений было много.
«Во-первых, это боязнь потерять клиентов. Но наш опыт показал, что мы остались только в плюсе, уделив внимание реальным клиентам и отсеяв тех, кто „вообще-то шел в театр и по пути зашел просто узнать, пока все ровно нечего делать“. Были опасения и насчет неготовности рынка в целом. Однако на практике при определенных условиях туристы готовы платить за консультации. Но, безусловно, когда другие агентства увидят в этом смысл и будут готовы сделать шаг в эту сторону — легче станет всем участникам. При этом мы понимаем, что пока рынок работает по старой схеме, часть туристов все-таки будет уходить, но в процентном соотношении их доля некритична», — уверен Вадим Перерва.
В завершение собеседник TRN отметил, что для успешного внедрения депозитов компания проделала серьезную работу со своими сотрудниками: было проведено 3 круглых стола и три конкурса для менеджеров.
«Сначала мы смотрели на все происходящее, думая, что сейчас все полетит само. Ну и первые успехи нам добавляли уверенности, воодушевляли. Не полетело. Число отказов начало расти. Мы продолжали верить в идею и разделили сотрудников отдела продаж СПб на 2 группы и с каждой в отдельности еще раз все проговаривали и проигрывали все возможные ситуации, страхи, возражения, с которыми менеджер может столкнуться. Здесь важно было именно проиграть это все, чтобы менеджер это все уже прожил и с этим справился, получив навык и внутреннюю уверенность. Потом мы провели отдельную работу с офисами в Москве и Калининграде. Ну и совсем недавно мы провели еще один — закрепляющий круглый стол. Также мы попытались в игровой форме помочь нашей команде этот страх преодолеть. Сначала мы провели индивидуальный конкурс на самое большое количество оформленных депозитов за период, наградив отличившихся призами. Это вовлекло часть команды. Потом мы попросили всех разбиться на пары, обязательно с коллегой не из своего офиса. И конкурс продолжился в двойках, вовлекая все больше участников. Далее мы разделили всех сотрудников на тройки и продолжили конкурс на новых условиях. Как итог — рост количества депозитов в августе по сравнению с июлем вырос в 2 раза. Тогда мы поняли, что это реально и система работает!», — заключил Вадим Перерва.
